De heer Dijkinga had er al jaren een. Een stofzuiger zonder zak. Hij was groot fan van het merk en op iedere verjaardag kwam de ‘zuiger zonder zak’ weer tevoorschijn voor een demonstratie in kracht en souplesse. Vriendenzeiden gekscherend dat hij wel eens commissie mocht gaan vragen bij de fabrikant. Zo enthousiast was hij.
Rouw
Tot die ene dag dat de stofzuiger het begaf, na vier jaar trouwe dienst. Na een raar geluid en een onaangename geur, hield zijn geliefde apparaat er plotseling mee op. Zomaar. En hoewel de fabrikant inmiddels toestellen leverde met een standaardgarantie van vijf jaar, zat de heer Dijkinga met de gebakken peren. Zijn garantieperiode was twee jaar. Reparatie van het model was mogelijk, tegen betaling van meer dan 100 euro. Bellen en mailen met de fabrikant leverde nog een reparatiekorting op van 25 euro, maar de heer Dijkinga was teleurgesteld. In de service, in het apparaat en in de fabrikant. De heer Dijkinga rouwde.
Trouw
Hij vertelde mij dat hij en zijn familieleden al jaren ambassadeur zijn voor het bedrijf. Dat ze iedereen die maar wil (en ook degenen die niet willen) graag laten zien waar ze al die tijd zo enthousiast over zijn. Dat hij binnen 5 jaar afscheid had moeten nemen van zijn toestel voelde als het verlies van een dierbare. Was er misschien iets dat ik nog voor hem kon doen? Mijn eerste vraag was wat voor hem een goede oplossing zou zijn. Het liefst kocht hij een nieuwer model, ook in verband met de langere garantietermijn, maar het zou dan mooi zijn dat de fabrikant hem zou belonen voor zijn loyaliteit van de afgelopen jaren. Of ik het mogelijk achtte dat een nieuw toestel aangeschaft kon worden met aftrek van de anders gemaakte reparatiekosten? Ik zei hem dat ik graag wilde helpen en dat ik mijn best voor hem ging doen.
Denk vanuit de klant
Mijn e-mail naar de fabrikant was vooral gericht op de emotie en de sterke band die de klant voelt met het merk. Dat een toestel dat binnen de huidige garantietermijn de geest geeft, niet getuigt van de duurzaamheid waarmee het bedrijf adverteert. En dat deze klant het liefst weer omzet genereert voor het bedrijf, nu en in de toekomst. Maar dan wel met een tegemoetkoming vanwege het kapotte toestel. Kortom: hoe maak je van een klagende klant weer een tevreden ambassadeur? Door mee te denken en je te verplaatsen in de positie van de klant.
Na een week volgde de reactie van de fabrikant. Bij hoge uitzondering was er over deze case vergaderd. Bij hoge uitzondering had men besloten dat het voorstel werd geaccepteerd. Dus een nieuw toestel, met aftrek van de meer dan 100 euro reparatiekosten. Bij hoge uitzondering. Ik bedankte de vriendelijke dame die mij belde en benadrukte nog eens dat de klant erg blij is met deze oplossing. Dat ze nu weliswaar eenmalig wat minder omzet maken, maar wel het vertrouwen van een ambassadeur hebben weten te herstellen. En ik garandeer u dat dit vele malen meer waard is dan 100 euro. Dat is namelijk onbetaalbaar.
Hulde aan de fabrikant voor hun flexibiliteit die het mogelijk heeft gemaakt een triple win te genereren. Super.
Blog door: Jitse Knoop | www.jitseknoop.nl
